2022年3月，我局根据“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站对我市邮政业消费者的申诉情况进行统计，现将相关申诉情况通报如下：

一、总体情况

1.2022年3月，杭州市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理8852件，其中处理咨询7368件，处理申诉1484件，环比增长38.05％，同比增长99.73％。申诉中涉及邮政服务问题的61件，占总申诉量的4.11％，环比增长258.82％；涉及快递服务问题的1423件，占总申诉量的95.89％，环比增长34.5％，同比增长93.87％。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为467件，环比增长62.15％，同比增长653.23%；有效申诉中涉及邮政服务问题的12件，占有效申诉量的2.57％，环比增长200％，同比增长500%；涉及快递服务问题的455件，占有效申诉量的97.42％，环比增长60.21％，同比增长658.33%。

3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失55.7万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.9％，对邮政企业有效申诉处理满意率为95.6％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.5％。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务问题申诉情况

用户对邮政服务问题申诉61件，环比增长258.82％。用户对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误，占申诉总量的37.7%、32.79%和26.23%。

2.邮政服务有效申诉问题情况

消费者对邮政服务问题有效申诉12件。邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务，占申诉总量的58.33%。

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题情况

用户对快递服务问题申诉1423件，环比增长34.5%，同比增长93.87％。

2.快递服务有效申诉问题情况

用户对快递服务问题有效申诉455件，环比增长60.21％，同比增长658.33％。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的32.97%和29.45％。